Андрей Диченко, Sputnik.
Как работает новый контакт-центр и портал 115.бел, отправился разузнать Sputnik.
Взаимодействовать с ЖКХ можно и с помощью смартфона, и с помощью сайта. Основная работа по приему заявок теперь проходит в минском контакт-центре ЖКХ города Минска. Там же ежедневно и круглосуточно дежурят специалисты.
"Сегодня с восьми утра ко мне поступило уже около 20 заявок. Самые интересные относятся к ведению работ по капитальному ремонту дома и то, что территория плохо убирается в процессе ремонта. Самые частые запросы касаются отсутствия света на лестничной площадке, не работающих лифтов и не убранных подъездов", — рассказывает специалист по работе с клиентами Ксения Наркевич.
На каждый такой запрос она реагирует и вносит информацию в специальную базу. С этим уже будут разбираться сотрудники ЖЭСов.
Контакт-центр, сайт и приложение для смартфонов от ЖКХ
Здесь непрерывно работают несколько десятков операторов. Как признаются сами сотрудники, тишины не бывает никогда. То и дело раздаются звонки, операторы загружают данные в систему. Практически каждый из них работает по 12 часов. Два дня на работе, затем два дня отдыха. Есть и ночные дежурства, продуманные на случай экстренных ситуаций. Все звонки поступают на единый номер 115. Вскоре все семизначные столичные номера отключат, и останется он один. Помимо этого — приложение и сайт перейдут от бета-версии к полноценному функционированию.
Было 156 семизначных номеров, останется один короткий
Разработка всей системы взаимодействия с населением прошла довольно быстро. 9 июля 2015 года Мингорисполком принял решение о создании контакт-центра ЖКХ. В ноябре он заработал в тестовом режиме.
"Сейчас наш центр состоит из двух отделов. Первый отдел занимается информационно-сервисным обслуживанием. В нем специалисты по работе с клиентами принимают входящие вызовы на короткий номер 115. На каждый вызов формируется регистрационная карточка в специально разработанной программе. Второй отдел — единая диспетчерская служба. Он контролирует надлежащее исполнение всех работ", — рассказывает Sputnik начальник управления контакт-центра ЖКХ Игорь Кириленков.
Как только карточка сформирована, информация отправляется в онлайн-режиме в жилищно-эксплуатационные службы. Такой стиль работы позволяет отказаться от семизначных номеров всех служб ЖКХ. На номера, по которым раньше можно было оставить заявку, ставится автоинформатор. Сделано это, чтобы люди привыкли к новому подходу в работе.
"Теперь тем, кто пользуется нашими услугами, нет необходимости держать в голове или записной книжке десятки номеров. Мы все сделаем за них. Достаточно знать три цифры. Единая диспетчерская служба работает круглосуточно. До реформы в Минске было 156 различных номеров ЖЭСов, ЖРЭО" — поясняет Кириленков.
Если все пойдет по графику, то с 1 января 2016 года работать будет только единый короткий номер.
Машину не обманешь
В единой диспетчерской службе также обеспечивают онлайн связь между ЖКХ. Например, если планируются отключения горячей воды или любые другие работы, то центр обязан заблаговременно в режиме онлайн разослать эту информацию ЖЭСам, а те — сообщить населению.
Кроме этого, специалисты проверяют, выполнена ли работа. Вполне может случиться так, что человек отправил запрос, в ЖЭСе отчитались, что все сделано, а потом приходит повторный запрос, по которому видно, что никаких работ не производилось.
Если факт такой халатности установлен, то руководителю ЖЭСа на первый раз выносится предупреждение. В случае повтора ответственный за исполнение работ может лишиться своей должности. Все факты проверяет система, из которой что-либо удалить невозможно. Как говорится, машину не обманешь.
Запостил фото на сайт, ответ придет максимум через восемь суток
Портал 115.бел — завершающий реформы штрих. Пройдя регистрацию и получив доступ в личный кабинет, пользователь может отправлять заявки с фотографией. В течение восьми суток ему придет ответ, возможно с прикрепленной фотографией, на которой можно будет оценить результат работы. Все заявки система сохраняет и интегрирует в интерактивную карту города. Грубо говоря, можно идти мимо неухоженной остановки, сделать моментальную фотографию и успешно забыть про нее. Служба обязана отреагировать и привести все в порядок. Каждая из служб также зарегистрирована на портале и получает информацию, не отходя от монитора. Такая коммуникация значительно упрощает взаимодействие.
"Сегодня на портале зарегистрированы примерно три тысячи человек. Посещаемость растет каждый месяц. За последнюю декаду ноября сервис посетили более 40 тысяч пользователей. В среднем в стуки отрабатывается 150 заявок", — подытоживает Кириленков.
Учитывая, что население Минска превышает два миллиона человек, то очевидно, что сервису еще расти и расти. Пока же на начальном этапе работа нареканий не вызывает. Все просто, удобно, интуитивно понятно.
